Müşteri memnuniyeti müşteri davranışlarını doğru anlamak, istek ve ihtiyaçlarına tam cevap
verebilmektir. İyi yapılandırılmış bir şikâyet yönetimi şeması, müşteri gereksinimlerini anlama
ve yönetme başarısının olmazsa olmaz şartını oluşturur. “Eskiden şikâyetin kötü bir şey
olduğu düşünülür, o şekilde değerlendirilirdi. Şikâyetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görmek,
başarılı bir şikâyet yönetiminin temelidir.
Müşteri memnuniyeti, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti- Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması
İçin Kılavuz Bilgiler standardında, “gerçekleştirilen müşteri şartlarının, müşteri tarafından algılanma
derecesi” olarak tarif edilmektedir.
ISO Sanayi Dergisi Şubat Sayısı, okumak için tıklayınız.
