ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, Şikayetler

“Şikayet, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir." Tanımın kaynağı: ISO 10002:2004

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.

Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 – Şikayet Yönetimi Sisytemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşalrın müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.

Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir.

Kimi ilgilendirir?

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.

Neden bizi seçmelisiniz?

Müşteri memnuniyeti için ISO 10002’nin öncüsü olan ilk şikayet yönetimi sistemi standardı BS8600:1999’un kurucuları olarak standartlar konusundaki bilgi ve deneyimimizin bir eşi daha yok. Bu da şikayet yönetimi sisteminizin yararlarını nasıl sonuna kadar kullanabileceğinizi biliyor, müşterilerinizin şikayetlerini rakiplerinize üstünlük sağlamak için bir avantaj kazanma fırsatına dönüştürmenizi sağlamaya yardımcı oluyoruz.

Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için bilgi formumuzu doldurabilir ya da bizi arayabilirsiniz.

Müşteri şikayetleri yönetimi sistemimizi uygulamanın ve belgelemenin çeşitli yararları vardır:

• Müşterilerinizi elinizde tutma
  Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi artırırsınız.
• Marka itibarı
  Şikayet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlık sergilediğinizi ve şikayetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için halihazırda işlemleriniz olduğunu gösterir.
• İşlem etkinliği
  Uygulama ve sertifikasyon müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikayet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
  Şikayetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder
• Esneklik
  Bu standart ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'iyle uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olur. ISO 10002 - Ek A da özellikle küçük işletmeler için yol göstericidir.
• Sürekli Gelişim
  Şikayetleri değerlendirme işleminizin, şikayetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi için zemin hazırlar.

Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için bilgi formumuzu doldurabilir ya da bizi arayabilirsiniz.

BSI olarak, yeni başlayanlardan profesyonellere kadar herkese ISO 10002 standardının tüm etkilerini anlamaları, etkin olarak uygulamaları ve yönetim sistemlerinin performansını sürekli iyileştirmeleri için bir dizi kurs programı hazırladık.

Bu kurslar genel katılıma açık olarak düzenlendiği gibi ihtiyacınız olduğunda kuruluşunuza özel olarak firma içi de düzenlenebilir.

ISO 10002 Farkındalık

Gerek özel sektör için, gerek kamu sektörü için ve gerekse gönüllü kuruluşlar için; müşteri beklentilerini karşılamak en temel varlık nedeni haline gelmiştir. Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır.

ISO 10002 İç Tetkikçi

Bu kurs, katılımcılara şirket içinde nasıl etkili ISO 10002:2004 tetkikleri yapacaklarını öğretir. Planlama, uygulama ve raporlama gibi tetkik tekniklerini ve nasıl düzeltici eylemlerde bulunacaklarını öğreneceklerdir.

Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için bilgi formumuzu doldurabilir ya da bizi arayabilirsiniz.

Zaten müşterimizseniz ve çeşitli standartlara zaten uyuyorsanız Müşteri Temsilciniz şu an bulunduğunuz noktayı değerlendirmenize yardımcı olabilir ve sertifikasyon işleminde size yol gösterebilir.

BSI ile daha önce çalışmadıysanız da endişelenmeyin, sertifikasyon çok kolay bir işlemdir.

1. Bağlantı kurma

Bizimle bağlantıya geçmeli, neye ihtiyacınız olduğunu bildirmelisiniz. Böylece biz de işiniz için en iyi hizmeti belirleyebiliriz. Ardından size resmi bir değerlendirmeyle bu işlemin alacağı süreyi ve toplam maliyeti ayrıntılarıyla belirten bir teklif sunarız.

2. Değerlendirme ekibinizle tanışma

Size görevini başarıyla yapan bir Müşteri Temsilcisi atarız. Bu kişi sizin işlem süresince ve sonrasında temel bağlantı noktanız olur. Faaliyet gösterdiğiniz iş alanını iyi bilir ve değerlendirme ve sertifikasyon aşamasına geldiğinizde size destek olurlar.

3. Eğitim Alma

ISO 10002’yi temel alan bir şikayet yönetim sistemi uygulamak veya standartlar konusunda genel bilginizi artırmak isteyorsanız sizin için çeşitli çalışma grupları, seminlerler ve eğitim kurslarından yararlanabilirsiniz. Eğitim konusunda daha fazla bilgi edinin.

4. Gözden Geçirme ve değerlendirme

Yönetim sisteminizin standartlara ne kadar uyduğu konusunda bir masaüstü değerlendirmesini yaparak resmi değerlendirmeden önce giderilmesi gereken eksiklikleri veya yetersizlikleri belirleyebiliriz. Bu konular ele alındıktan sonra tam bir yerinde değerlendirme yaparız.

5. Sertifikasyon ve sonrası

Sertifikasyon başarıyla tamamlandıktan sonra bir kayıt sertifikası hazırlar ve sertifikanızın kapsamını anahatlarıyla ortaya koyarız. Bu sertifika bir yıl boyunca geçerliliğini korur. Bu süre içinde değerlendirmenizi yapan kurum sizi düzenli olarak ziyaret ederek standartlara uymaya devam etmenizi sağlamaya yardımcı olur ve sistemlerinizin daha çok geliştirilebilmesi için sizi destekler.

İlgili hizmetlerimiz:

Sertifikasyona giden yolda size yardımcı olacak ve işinizi kolaylaştıracak eğitim dışında da çeşitli hizmetler sunuyoruz. Örneğin:

BSI BenchMark

Kuruluşunuzun performansını değerlendirerek ve puanlayarak şu anda bulunduğunuz noktayı ve gelecekte olmak istediğiniz yeri belirlemenize olanak sağlayan yeni bir birincil değerlendirme hizmeti.

Entege Yönetim Sistemleri

Aynı anda birkaç yönetim sistemini yönetmek için düşük maliyetli ve hızlı bir yöntem.

Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için bilgi formumuzu doldurabilir ya da bizi arayabilirsiniz.